La teoria és “fàcil”. Podem tenir molt clar quines són les passes a seguir davant d’una crisi de reputació a la xarxa però, si volem tenim el màxim control d’una situació com aquesta, hem d’estar realment preparats.

El primer pas sempre és identificar si ens trobem davant d’una crisi real o si és un comentari aïllat puntual. Però, tot i que aquest és bàsic i inicial, hem de tenir en compte un pas previ: el pla de comunicació de crisi. En aquest pla ja detallarem la resta de passes a seguir, des de l’inicial identificant el problema, fins a la monitorització o l’identificació d’usuaris. Però també posarem negre sobre blanc la prohibició d’esborrar comentaris, el fet d’haver de donar resposta sempre (i si és ràpid, millor!), la rectificació de qualsevol errada i la compensació als usuaris afectats. Tots aquests punts s’expliquen a l’infografia que compartim més a baix.

Però jo torno al principi, i és que el pas previ és elaborar aquest pla de comunicació de crisi ja que, sense ell, als problemes generats d’una crisi sobtada, se’ns afegiran els de no estar preparats per afrontar-la. En aquest pla establirem els protocols a seguir, les persones implicades en l’aplicació del pla (qui serà el portaveu de l’empresa?) i els responsables de trobar les formules de compensació i de contactar amb els afectats.

Si tenim un bon pla treballat d’inici, ens podrem estalviar alguns maldecaps quan ens trobem una situació inesperada que malmeti la nostra reputació. Tampoc serà fàcil, però ens permetrà tenir clar què ha de fer qui en cada moment i anar resolent la situació pas a pas.