Situació A: un post en una xarxa social critica una decisió de la nostra organització, insinuant que és perjudicial per al medi ambient.

Situació B: un diari publica una informació esbiaixada que afecta la imatge que projectem socialment, banalitzant el nostre perfil.

Situació C: un client es dona de baixa adduint que mentim sobre la qualitat dels nostres productes.

Totes tres situacions generen preocupació i indueixen una reacció immediata per part nostra. A més de considerar els danys directes que poden causar-nos, ens creen una sensació d’injustícia i de maldat que cal reparar, perquè juguen amb les emocions humanes. Immediatament, ja sigui de forma individual o reunint un comitè de crisi, desfermem una tempesta d’idees per donar una resposta convicent a les falsedats escampades públicament.

Però, quina és la dimensió adequada que ha de tenir aquesta resposta? Què cal tenir en compte a l’hora de triar l’acció comunicativa més encertada?

Moltes organitzacions estan més pendents del que diran que no del que fan. I això les porta a reaccionar amb excès davant les suposades amenaces a la pròpia imatge. En l’era de la infoxicació, la lluita per imposar un determinat relat esdevé tan aferrissada que pot portar a prendre decisions equivocades. Especialment, pel risc de sobreactuació en la rèplica.

Principi d’actuació

S’han de desmentir les falsedats (les famoses fake news)? En la mesura que  les mentides condicionin la reacció d’altra gent i puguin provocar mals majors, sí. Però si la fal·làcia difosa només és una provocació, combatre-la amb una justificació pròpia no fa més que accentuar el debat públic i, per tant, mantenir encesa la flama de la calúmnia. Per raons biològiques, però també existencials, la gent tendim a l’oblit: mencionar-los un infundi –ni que sigui per desacreditar-lo– el fa reviure, el manté en escena.

Encara més: la reacció desmesurada de l’afectat pot contribuir a fer més gran la polèmica. S’ha vist, per exemple, amb les intervencions dels dirigents d’Esquerra Republicana a propòsit de l’escàndol sobre l’estructura B del partit. Tant parlar en veu alta no ha fet més que danyar de manera greu la imatge de l’organització i enfonsar la confiança dels potencials votants en aquesta formació política.

Al costat oposat hi ha l’actitud de Joan Laporta, president del Barça, sobre les acusacions rebudes pel cas de la no inscripció del futbolista Dani Olmo. Deixem de banda les consideracions personals i analitzem la seva política comunicativa. Laporta va aguantar amb estoïcisme les amenaces de mocions de censura, les abundants i sovint fonamentades crítiques dels periodistes i les imputacions sobre males pràctiques que li van fer professionals diversos. Laporta va resistir la pressió –se suposa que també el neguit de desfogar-se– i només va fer una sola intervenció de resposta. El resultat és que, dues setmanes després, ningú no parla ja del cas Olmo.

A les agències com Op-team ens dediquem a vendre solucions per als problemes d’imatge i comunicació. Passa que, de vegades, no cal aplicar cap altra solució que esperar i que el vent de l’oblit s’imposi a desqualificacions o ultratges. Menys és més.

El fet de proposar una acció de resposta (o, pitjor encara, plantejar-ne diverses) és, en determinats casos, induir a la sobreactuació i encetar una espiral que anirà requerint més i més recursos. És voler apagar les espurnes amb foc.

Al capdavall, tant ets pots posar malalt per no medicar-te com per abusar de les píndoles. Cal seguir l’ordre correcte dels processos: primer pensar (reflexionar, avaluar) i després fer (actuar).