La darrera entrega del programa Salvados de La Sexta no ha estat exempta de polèmica… El tema tractat era el de les granges de porcs a Espanya, i es van mostrar aspectes no només de la situació dels animals, sinó també de les condicions dels treballadors a la indústria. Però les xarxes ja estan plenes d’opinions sobre el programa i el que es va veure, així que jo m’ho estalviaré. Però aquest exemple ens serveix per parlar de les crisis de comunicació.
I és que arrel del programa una de les grans empreses del sector (El Pozo) es va veure esquitxada per la polèmica. En el mateix reportatge es podia veure el presentador, Jordi Évole, tractant d’aconseguir una entrevista amb algun responsable de l’empresa, però va ser refusada.

No obstant, durant l’emissió, El Pozo, a través del seu canal de Twitter, va difondre tota una sèrie de missatges tractant de “desmentir” el que sortia per televisió… Però, van fer una bona gestió de la crisi (i em remetré només a aspectes comunicatius sense entrar en valoracions de la indústria o l’empresa en sí)?

• Van donar una resposta immediata en el moment de produir-se la crisi, el que entenc com a positiu.
• Els arguments exposats per l’empresa eren de caràcter tècnic i amb un portaveu únic i professional. Això també indica una bona resposta.

I ara la part negativa…
Crear una imatge positiva d’una empresa és un treball de temps, no s’aconsegueix d’un dia per l’altre, però les crisis de reputació sí que es poden produir en un moment. Per això cal treballar la comunicació dia a dia, i no tractar de solucionar-ho tot a l’últim moment… Desconec l’estratègia comunicativa (i d’empresa, que han d’anar lligades per raons evidents) d’El Pozo, però segons el que els espectadors vam poder veure van refusar aparèixer a Salvados.

Un dels principis fonamentals per a qualsevol empresa avui dia és la transparència. No només cal fer les coses bé, cal explicar que les fas bé (si no és com si no les fessis). Per tant, el fet de refusar participar al programa pot ser, com a mínim, sospitós… Molt millor hagués estat obrir les portes (no hagués calgut mostrar més del desitjat, segurament) que “trobar-te-les forçades”.
A més, la resposta a la crisi ja estava preparada (sempre cal tenir un protocol establert per fer front a qualsevol problema d’aquest tipus, en això estem d’acord, però la resposta estava preparada per a la crisi concreta que esclataria pel programa) i es va difondre en el mateix moment de l’emissió… Això indica que l’empresa sabia que sortiria malparada… però quan estàs segur que fas les coses bé, això no hauria d’estar tan clar, no? Amb una mitjana d’un o dos tuits diaris, de cop l’empresa va haver de publicar un total d’11 la nit del 4 de febrer i, des de llavors, silenci…

A mode de conclusió, només incidir en la importància de la tasca diària en qualsevol estratègia de comunicació. Costa molt tenir una bona reputació com per arriscar-te a perdre-la en un sol dia… I casos com aquest són els que permeten quantificar el valor d’una bona comunicació, només caldrà comparar les vendes de la setmana passada amb les vendes de la setmana “post-Salvados”… Per tant, transparència, estratègia, claredat i, per descomptat també, protocols als que atenir-nos en cas de necessitat.