Excepcional, urgent, decisiva… Una crisi pot posar cap per avall qualsevol organització i el seu equip de Comunicació. És un tot-o-res on cada decisió es converteix en un èxit o en una sonora patacada. Però les crisis no són ni inevitables ni impredictibles. Així que preparem-nos: encetem un petit manual sobre “què hem de fer sempre” i “què no hem de fer mai” a l’hora de gestionar la comunicació en situacions de crisi.

Crisi, quina crisi?
[Notícia = Conflicte = Culpable]. Aquesta és una equació bàsica del periodisme –proporcionada per l’expert comunicador Joan Francesc Cánovas–. Un “bon tema” és aquell que genera conflicte i on hi ha parts enfrontades. Als mitjans “els agrada sucar pa”, com diria la meva àvia. I el periodista, que té ànima d’escriptor de novel·les, es deleix per una trama convulsa plena de bons i dolents. Un diu això, l’altre respon que tu més, i ja tenim l’audiència enganxada al serial.

Així que, si un mitjà de comunicació olora un conflicte, de seguida buscarà donar-hi uns protagonistes. La nostra primera estratègia ha de ser intentar desactivar aquesta dinàmica. Per fer-ho, tenim dues opcions:

• Convèncer que no hi ha cap conflicte (apagar el focus mediàtic)
• Buscar un culpable que no siguem nosaltres (desviar el focus mediàtic)

Reconeixeu aquesta manera d’actuar? És el que fan els nens quan intueixen que els renyaran: restar importància al que ha passat o buscar algú altre a qui passar-li el mort. No és una mera reacció infantil: la natura és sàvia i els ha dotat d’aquest recurs de supervivència. Si la cosa no passa d’aquí, podem dir que la crisi no s’ha arribat a generar.
Però… i si no s’atura aquí la cosa? Bé, llavors hem de passar a la pàgina 2 del manual, on s’explica com gestionar una verdadera crisi. (continuarà…)