Plop, patapaf o bum!!! (tot depèn de la intensitat): ja tenim la crisi de comunicació al damunt. Si en l’anterior article explicàvem com provar de sortejar el conflicte, de desactivar-lo, aquí començarem a aplicar les receptes per gestionar-lo de la millor manera possible.

El primer manament del comunicador en situacions de crisi és “Dir sempre la veritat i res més que la veritat”. Això no pressuposa explicar-ho tot, ni donar tota la informació a tothom i de bon principi –controlar els tempos i gestionar la interlocució ens dóna avantatge–. Però la credibilitat i la confiança són els nostres principals actius, i són més necessaris que mai en un moment de crisi. De manera que, pel bé de l’organització, mai hem de mentir: no ho hem de fer conscientment (manipular, amagar, tergiversar) ni per excés de bona voluntat (aventurar hipòtesis, fer afirmacions o donar informació sense base).

Hi estem treballant
Hem de dir només el que sabem del cert, allò que tenim realment contrastat, i fer-ho en el moment adequat. Fórmules com “Estem estudiant la informació de què disposem” o “Hem engegat una investigació per determinar”, juntament amb el compromís de donar informació tan bon punt la sapiguem del cert, ens permeten guanyar temps i transmeten responsabilitat i confiança. Les presses dels mitjans o de les xarxes socials no han de ser les nostres: hem de respondre ràpid però, sobretot, hem de generar la impressió que som una font veraç. Una situació de crisi ens exposa, ens fa temporalment més visibles, i la gestió que fem de la comunicació repercutirà de manera molt potent sobre la imatge de la nostra organització. Perquè una crisi ens pot ensorrar, però també en podem sortir reforçats, com ho demostren casos com l’excel·lent estratègia de comunicació aplicada per Starbucks o la gestió comunicativa dels Mossos d’Esquadra durant els atemptats de Barcelona i Cambrils.