Tres preguntes solen precedir tota bona acció de comunicació: “què vull aconseguir?”, “quin missatge transmeto?” i “com el faig arribar?”. És un procés que funciona en molts àmbits: la imatge corporativa, la publicitat, en comunicació interna… Comunicació professional i orientada a resultats.

D’uns anys ençà, però, un nou concepte ha vingut a trastocar aquesta fórmula: la “transparència”. Un mantra que ressona –per imperatiu legal– sobre totes les administracions, entitats i empreses que duen a terme un servei públic i que, per extensió, han assumit moltes altres organitzacions com a part de la seva política de responsabilitat social. Transparent és allò que “deixa passar la llum de manera que es poden veure els objectes a través seu”, diu el diccionari. Però aquí, aquesta “transparència” no és una qualitat física, sinó un valor ètic i moral. I, com a tal, aplicar-lo correctament té més a veure amb el “com” que amb el “què” fem: una autèntica revolució a l’hora de plantejar les estratègies de comunicació.

En la pell de l’altre
Posem un cas paradigmàtic: la sanitat. Qualsevol pacient present o futur –i això vol dir tothom– tindrà interès en conèixer l’activitat, situació i resultats del seu hospital de referència. Però el que succeeix en un hospital genera milers de dades i variables que requereixen un alt coneixement per poder-les valorar i interpretar.

Llavors, com aplicar la “transparència”? La clau està en les tres preguntes sobre les que plantegem la comunicació, però canviant el focus del “nosaltres” (emissor) a l’ells (receptor): “què volen saber?”, “de quina manera explicar-ho?” i “com volen rebre-ho?”. Sí, és la mateixa fórmula de triar, interpretar i explicar, però radicalment diferent. Aquest és el procés que ha seguit recentment el Consorci Hospitalari de Vic, l’entitat que gestiona els hospitals públics de la comarca d’Osona. A més d’incorporar la transparència en totes les dinàmiques de comunicació (relació amb els mitjans, rendiment de comptes, informació a professionals, portal de la transparència a la web), l’entitat es va proposar elaborar la seva Memòria anual pensant, de bon principi, en aquells a qui anava dirigida.

Primer, van fer enquestes a pacients, professionals, polítics, associacions… per conèixer quins aspectes els interessava saber i, així, seleccionar els més “rellevants” per a la majoria. Després, van reunir i interpretar aquesta informació, explicant-la de manera entenedora –d’acord amb els estàndards d’alfabetització en salut–, tot deixant oberta la porta a ampliar-la i contrastar-la. I, finalment, van crear una plataforma que facilités al màxim la presentació i l’accés als continguts. El resultat és la memòria interactiva que podeu consultar al següent enllaç.