Barrejar la gestió de perfils corporatius i personals a les xarxes socials pot donar lloc a sorpreses desagradables. Són èpics alguns casos en què el/la community manager ha publicat per error al compte oficial de Twitter o Instagram de l’empresa, pensant que ho feia al seu personal. Els efectes d’aquesta “relliscada virtual” dependran del contingut que s’hagi difós però, sobretot, de l’humor amb què els internautes acullin la confusió i de la gestió que en faci la companyia. L’error tant pot quedar en una anècdota com derivar en una autèntica crisi de reputació en línia… autogenerada!

Esborro el tuit? Dic que m’han piratejat el compte? Què faig…?
Accidents com aquests es poden evitar amb mesures senzilles com fer servir diferents gestors per publicar al perfil personal i al corporatiu. Però com que l’ésser humà, en la seva varietat community manager, és divers i imprevisible, és bo incloure’ls com un eventual incident dins el nostre manual de gestió de comunicació de crisi. És a dir: definir, per avançat, de quina manera hi donarem resposta en cas que es produeixi. Perquè, com en tota crisi de comunicació, amb una bona gestió podem arribar a donar-l’hi la volta i sortir-ne reforçats.

Un interessant article publicat per l’Institut d’Economia Digital de l’ESIC recull alguns dels casos de confusió més sonats i dóna pautes bàsiques per evitar convertir-nos en els següents protagonistes: reaccionar ràpid, respondre a través de la mateixa xarxa social, donar la cara i assumir l’error, valorar la idoneïtat o no d’esborrar el missatge… Bé, i també no “immolar” el nostre CM com a cap de turc. Hi estem d’acord.